在数字化转型中,家电企业不仅要关注产品,还要给用户一种收益感

数字化,对于家电企业并不陌生。但在从“经营产品”向“经营用户”破局过程中,数字化需要进一步贴近用户、让用户有获得感。

杨嘉||撰稿

产品坏了,企业竟然比用户还能提前知道,并迅速做出让服务人员电话沟通或上门解决的工作计划。因为在产品功能智能化、管理手段数字化,家电企业通过大数据可以第一时间对用户产品的使用状况做出判断和预测;

遇到上门服务时的无病乱修、小病大修,甚至乱收费、多收费,用户再也不用担心被无良服务人员忽悠了,因为产品问题和收费标准都公开透明、全面数字化了;

这些年来,对于众多家庭的用户来说,他们对于家电产品的诉求并不高:一是产品质量稳定,使用过程中不出问题或者很少出问题;二是产品即便出了问题,可以快速得到厂商的维修等服务。简单来说,不能让用户在大夏天因为空调坏了而“夜不能眠”。

这些年来,诸如上述的家电服务问题,特别是涉及产品使用过程中的故障,用户需要专业售后服务时,不管是人员上门还是在线指导,长期以来家电厂商联手之下都没有得到“有效解决”,反而将售后服务推向了“舅舅不疼、姥姥不爱”泥潭之中。

事实上,对于家电企业来说,利用数字化的手段直击售后服务环节的种种弊端和症结,其实并不难。上述用户期待的“家电产品坏了有人马上来解决、维修过程不忽悠,以及用户体验更公开透明”局面应该很容易实现。

因为最近几年,中国家电产业最热门的话题,并不是一线市场上的竞争激烈和需求疲软,而是在数字化转型的战略驱动下开启了“提质提效”的经营转型。其中,最耀眼的成果便是海尔、美的等家电头部企业旗下的空调、冰箱、洗衣机、热水器、厨电等品类的工厂,被认定为“灯塔工厂”。

灯塔工厂对于家电产业的核心价值就在于,以“全面数字化”为导向,借助智能化、信息化,以及自动化等手段,围绕家电产品的提质提效,从上游的原材料供应商到下游的电商等经销商“进存销”展开全面数字化管理,从而在提高整体效率同时,提高经营质量水平。真正让大规模生产向大规模定制快速迈进,最终实现“以销定产”而不是“以产定销”。

当数字化全面应用于家电企业“生产制造”环节,感受最直观的并不是末端的用户。因为家电产品质量的提升需要一个中长期的过程来检验。但是对于上游的供应商,以及下游的经销商来说,受益颇多。一是仓库面积可以大减,甚至经销商理论上已经不需要仓库,而是需要更多面向用户的零售推广卖货能力了,供应商也只需要适当配货,零部件生产出来就发走,整个商品的流程就会更高效快捷;二是大家面临的挑战也很多了,不只是工厂,包括供应商和零售商都需要学会研究市场变化、研究消费趋势,以及研究用户喜好。这就要求供应商要提前判断市场的趋势展开相应的核心部件创新,比如显示技术、制冷技术、清洁技术等。

不过,在家电圈看来,数字化有效解决了家电企业的“产品竞争力”提质问题,并且让不少企业感受到“效率带来的效益增加”,但这只是第一步。在家电产业集体加速从“经营产品”向“经营用户”的转型过程中,家电企业还需要加快从数字化赋能产品创新,加快以数字化赋能用户体验,最直观的突破口就是“售后服务”环节,这个是可以很快让用户感受到家电企业的“数字化”魅力。

目前,聚焦家电售后服务环节,用户吐槽最多,也是产业价值链最畸形的一个环节,那就是“售后服务不及时”以及“售后服务乱象丛生”。表面上看,很多用户对于免费和收费服务还存在着很大的模糊地带,实际上还是售后服务在执行过程中的价格不透明、服务内容不健全造成的。所以,解决服务的效率,以及提升服务质量,规避服务陷阱,成为“重中之重”。而有效解决手段绝对不是简单的“给服务人员增加提成”,而是要让服务人员可以通过“公开、正规、高效”等手段为用户创造价值的同时,创造自己的收入。

家电服务“数字化”转型的价值,具体到手段落地和应用,家电圈认为,有几个维度可以参考:一是要改进家电服务的流程,将大服务体系实现全面数字化可视,特别是要让用户可视,让服务商可视,让服务的内容包括项目等全面透明、公开;二是要提升服务的效率和质量,杜绝服务过程中的忽悠和欺骗,要利用数字化将产品的故障性能等问题透明化,从根本上杜绝小病大修和无病小修等问题;三是要推动特色化服务的商品化和可选化,要因地制宜解决服务的收费层次问题。比如说家电的清洁、保养等增值服务要让用户分层、可选,偏远地区的服务收费可以适当采取多方补贴的方式保证服务人员利益。

简单来说,家电产业的数字化转型与变革要继续加大投入、加快覆盖面,不能只是盯着产品,还要盯着用户的购买、使用和服务等体验环节。特别是在售后服务上,如果家电企业真可以利用数字化来解决用户的“想服务时不知道找谁、服务乱收费时不知道如何甄别”等痛点,那么提升的不只是用户满意度还有家电厂商 的口碑与信誉。

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