家电售后服务消费者有话要说

消费升级下,产品创新和服务升级成为家电行业发展的两大推动力,各品牌及渠道商近几年不断升级服务体系,以提升核心竞争力。伴随一年一度的国际消费者权益日的到来,2022年3月,各地陆续公布了一批侵犯消费者权益的典型案例,让售后服务问题得到高度关注。通过采访,《电器》记者发现,作为家庭必需品,对于家电售后服务,消费者有很多话要说。

小家电售后服务问题更突出

家用电器由于使用频率高,保有量大,时常成为消费投诉榜单的常客。产品质量不过关、小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等,都是消费者重点投诉的问题。

《电器》记者通过采访发现,相比大家电,由于单品价格低、维修成本高等原因,小家电的售后服务一直是行业的“老大难”问题,也更容易为消费者带来不好的售后服务体验。分析原因,主要是大家电品牌格局更为稳定,主流品牌占据了较大的市场份额,这些品牌对产品品质的要求较高,产品故障率相对较低,且不少大品牌已经建立了相对完善的售后服务体系,即使产品出现故障,也能很快上门解决;而小家电市场品牌众多,产品质量良莠不齐,在使用过程中更容易出现故障,小家电出现故障后,商家一般会要求产品返厂维修,不少消费者会因为嫌麻烦或觉得维修成本高而放弃返厂维修,但对该品牌的印象会大打折扣。

消费者说:2021年入冬后,厨房没有热水让赵先生苦不堪言。为此,赵先生网购了一个电热水龙头,以解燃眉之急。转年3月,天气刚刚转暖,赵先生购买的电热水龙头就无法制热了。赵先生说:“才用了4个月,突然就坏了。联系客服告诉我已经超出换新期,但还在维修期内,维修需要邮寄到厂家排查问题,而且往返运费由我承担。我计算了一下,返厂邮费和时间成本对于这个价格也就100元左右的商品来说,并不划算,于是我最终放弃了返厂维修,等到今年冬天买新的。”出换新期或质保期的家电故障问题,为赵先生带来很不好的使用体验:“我发现不少家电在质保期内都很正常,一出质保期后,总是会小问题不断,我都怀疑企业是不是想让我们换新的而故意为之了。”

杨女士同样遇到了不愉快的小家电购物体验。3月,杨女士购买了一台电蒸蛋器,第一次使用她就发现机械式旋钮扭转不顺畅,咨询客服后被告知属于正常现象。“当时旋钮非常难扭转,已经有点影响使用了。但是电蒸蛋器价格不高,所以我懒得和客服掰扯了,就自己把机器拆开修理了一下。”据杨女士介绍,虽然在修理后电蒸蛋器已经可以正常使用了,但她已经将这个品牌拉入黑名单,并直言今后都不会购买这个品牌的产品。

小家电产品在销售上高度依赖线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式,整体缺乏完善的经销、售后服务体系,因此存在网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范等行业乱象,经常为消费者带来不好的消费体验。

要想解决这一问题,首先要提升产品品质,为消费者带来可靠、耐用的产品。在采访中,多位受访者给出了对小家电使用寿命的预期:百元左右的小家电1年内不出现故障。超过预期后出现故障,他们愿意复购该品牌的新款产品。

其次,对产品售后服务体系进行升级,转变消费者对小家电维修难、成本高等观点。对此,不少品牌在积极探索小家电新的售后服务模式,例如,美的的“365天只换不修”以及小狗电器提出的“中央维修模式”,都为行业提供了参考方向。

大家电新品调试较为满意,送装一体更符合消费需求

购买大家电后,安装和调试是非常重要的环节,对产品后期的正常使用有很大的影响。在采访中,多数消费者表示,对于冰箱、洗衣机以及电视机等新品调试环节比较满意,通常送货上门后送货师父就会直接调试,并且告知消费者开机前的注意事项。

对于安装,不同消费者体验有所不同。《电器》记者了解到,目前有些产品购买后,直接由送货师傅进行安装;有些送货师傅只负责送货,还需要再次预约安装人员进行安装;不同人员的安装技术不同,安装体验感差距较大。相比之下,消费者更希望送货+安装同时进行,且希望安装人员可以接受统一的培训,拥有更加专业的技术。同时,穿着带Logo工服、佩戴工作证的安装人员更容易让消费者信服。

消费者说:最近正在装修的王女士,购入了很多大家电,其中厨电产品和冰箱在线下卖场购买,其他产品在线上平台购买。从她的感受来看,在线上平台和线下卖场购买家电时服务体验区别不大,不过线上平台送货时间更可控,可以精确到当天几点送达,不需要因为收货而在家里等太久。

“让我非常满意的一点是,有些家电是趁着促销期提前购买的,可以和卖家沟通延期发货。所有电器中,只有一个不能延期发货。我只能先让他送到老房子里,等到新房子装修好后自己再搬过去。”据王女士回忆,自己买的家电,多数都是卖场工作人员或电商平台的快递员送货,并直接调试或安装,有个别是穿着品牌工服送货安装,这会让王女士无形中觉得更专业、靠谱。

安装费用不透明易生纠纷

空调、热水器等家电安装时,常常会涉及材料费用的问题。目前,多数家电都承诺免费上门安装,但后续材料、高空费、打孔费等需要额外收费。有的消费者并不知道还有这部分费用,且卖家在销售时没有主动告知消费者,导致收费时产生纠纷。

安装和维修收费标准,也是当前消费者吐槽较多的问题。据悉,目前并没有全行业统一的收费标准,各品牌所用的材料以及安装所需用量不同,收费数额也就不同;还有一些家电产品在安装过程中,超过商家规定的作业范围,还需要额外加收人工费。因此,一些消费者在体验了相关服务后会吐槽安装费用收费不公开,甚至认为“被宰”了。

消费者说:舒女士家中使用的中央空调突然出现了故障,在拨打官方电话报修后,被告知会安排师傅上门维修,且报了价。“这次维修给我带来非常不好的体验,一共维修了3次才修好,而且最后收费比报价高出不少,维修师傅解释说是中央空调维修复杂,且换了一些配件和管路,才导致维修价格高的。”舒女士表示,本来就因为高出报价不少的价格感到生气,结果修好的空调只用了一个季度又坏了。这一次非常不好的体验,让舒女士果断决定不再修理中央空调,而是重新安装了分体式空调。

安装费用不透明,即使产品使用体验感再好,也会在消费者心中埋下一根刺,久久无法拔去。要想解决这一问题,企业在销售产品时,应该主动、清晰地告诉消费者哪些费用是免费的,哪些是收费的,费用如何收取。与此同时,市场监督管理局相关部门也应加大这方面的监管力度,规范家电市场的安装服务行为,让消费者消费得明明白白。

废旧家电何去何从

安装新机时,旧家电该何去何从,成为让不少消费者头痛的地方。目前,各地垃圾分类陆续落地,小区内骑板车收废旧家电的人也很难再见到,这也导致旧家电的处理成为一大难题。事实上,安装人员在安装新机时,通常会帮忙拆卸掉旧家电,但拆卸后愿意回收的人并不多。

消费者说:姜女士家购买了新的电热水器,安装人员上门后,先把旧机器拆下来,再将新机器挂上。姜女士询问他们是否回收旧电热水器时,得到了否定的答案。“以前废旧家电都是卖给小区里收废家电的人,这几年已经很少看到他们的身影了,我们也不知道该怎么处理旧家电了。”姜女士表示,希望以后有可以上门回收旧家电的渠道。

《电器》记者了解到,像姜女士的这类需求,近几年愈发突出,并且回收废旧家电可以保护环境,提高产业运行效率,因此完善废旧家电回收体系显得尤为必要。

近几年,格力、海尔、TCL和美的都在加紧完善布局废旧家电回收领域,大力开展逆向物流绿色回收相关工作,打造家电行业“回收、处理、再利用”体系,彰显大品牌的社会责任感。相信随着各品牌回收体系的逐渐完善,以及各渠道方的共同努力下,废旧家电回收将变得规范有序、运行顺畅。

四五级市场售后服务水平待提升

中国幅员辽阔,各地经济发展差距较大,使得不同层级市场的售后服务水平参差不齐,尤其是四五级市场售后服务体系还有很大提升空间。

消费者说:李先生家在祖国边陲的一个小县城,需要在网上购买一个智能门锁。按照以往购买家电时的步骤,先提前咨询客服得到可以安装的明确答复后才下单。然而,在智能门锁到货后,李先生和客服预约了上门安装,然而过了半个月也未接到安装师傅的电话。再次咨询后得知,原来当地智能门锁经销商们已经达成协议,在接到网购安装的订单时,都要求远高于市场价的300元安装费,以此保护线下门店的销售,所以李先生的安装订单一直没有委派成功。

虽然最终安装订单成功委派,李先生也对此表示理解,但给他留下了需要安装的新兴产品在当地门店购买更方便的印象。“以往购买传统家电时,安装还算及时。或许是因为智能门锁是新品类,售后服务体系还不完善才出现这种情况吧。最后距离我们约200公里的市区的安装人员接下了订单并上门安装,他说我们这里安装网购智能门锁普遍存在这个问题,因此积累了许多个品牌的订单。他通常是全部接单后选择一天过来统一安装的。”李先生表示,由于安装师傅距离较远,安装日期需要以安装师傅的安排为准,且后续如果出现问题,维修也会因为距离太远而难以解决。

由于售后服务体系建设是一个投入巨大,且需要不断完善的工程,一些中小品牌或新兴品牌没有办法自建售后服务体系,他们通常会和第三方维修机构或经销商合作。然而,在市场竞争愈发激烈的当下,有些经销商更关注产品营销,从而忽视售后服务,更甚者如李先生当地经销商一般,抱团排挤线上渠道,为消费者带来非常不好的体验。在家电市场不断下沉的今天,如何解决四五级市场售后服务体系不完善的情况,企业需要重点关注。

不专业客服导致沟通效率低且复杂

在售后服务中,客服人员的专业性,也会影响消费者对该品牌的印象分。《电器》记者在采访过程中发现,如果家电出现故障需要保修,消费者多数会拨打官方售后服务热线,也有一些消费者会与购买平台的客服沟通,如果遇到不专业的客服,会让售后服务沟通变得低效且复杂。

消费者说:高先生购买了一台蒸烤一体机,但使用时发现机器温度达不到目标温度,于是拨打官方售后热线报修,并与客服确定好上门维修的时间。预约好的当日,高先生等了一天,也没有等到售后服务人员上门,于是再次拨打售后服务热线询问为何售后服务人员没有上门。“当时客服说,我又没让你等。这个回答让我非常生气,决定投诉售后服务人员和客服。但是,打官方电话进行投诉后,我并没有得到满意的解决方案。”高先生告诉《电器》记者,最终他选择了退货,并重新购买了其他品牌的蒸烤一体机。

高先生表示,如果遇到不专业的客服或维修人员,只能通过拨打该品牌官方热线进行投诉,但在投诉中会发现一些品牌消极处理问题,或以和稀泥的方式处理,让人并不满意。他希望能有一个权威监管机构监管家电行业售后服务,在消费者权益受到侵害时可以通过该机构进行协调、处理。

售后服务人员应具备专业技能

具有专业技能的家电售后服务人员,也是重中之重,不专业的售后服务甚至带来安全风险。例如,调试不当会导致洗衣机出现“走路”现象,壁挂式洗衣机和电热水器没有安装在承重墙上有掉落风险等。

消费者说:姜女士家就有一个典型的错误安装示范——电热水器安装在非承重墙上。据她回忆,安装电热水器时,安装师傅提过需要将电热水器安装在承重墙上,但当姜女士表示自家只有这面非承重墙可以安装时,安装师傅并没有拒绝,完成了安装。在安装打孔时,还因为该墙体非常薄而打穿了。整个过程中,安装师傅并没有告诉姜女士电热水器安装在非承重墙上有哪些危害,也没有拒绝她说这面墙不能安装。直到后来,姜女士从一位从事家电行业的好友处了解到,这一安装方式存在非常大的安全隐患。

舒女士也向《电器》记者分享了她的一次体验非常不好的售后服务体验。舒女士购买了一台洗衣机,但在甩干时偶尔会突然停止运行,需要再重新按下开始。维修人员上门查看了一番后,告诉她这是正常的,该品牌就是有这种问题,不用维修,且更换后还是会有这种问题。对此,舒女士说:“这个回答让我非常无语。我也不知道究竟是这个品牌真的都有这个问题,还是维修人员不专业。但从此之后,我家再也没有买过这个品牌的家电。”

虽然各位受访者遇到的售后服务问题各不相同,但相同的是,一次不好的售后服务体验,会让他们对这个品牌失去信任。因此,对于所有想在家电行业“走远路”的品牌,不断完善售后服务体系,提高售后服务人员的专业技能,规范运营管理,非常重要。这不仅可以提高售后服务能力,提升用户口碑,也能为家电企业提供附加值,进一步提升市场竞争力,帮助企业行稳致远。

严正声明:“电器微刊”所有原创文章,转载均需获授权。

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。

此站点使用Akismet来减少垃圾评论。了解我们如何处理您的评论数据