刘震:解读博西家电在中国的全价值链服务体系

荣获2021(第五届)中国客户服务节“最佳幸福团队”称号,在2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会上蝉联“客户口碑奖”……在诸多家电企业正在为新冠疫情带来的业绩“寒冬”心力交瘁之时,博西家电却在脚踏实地地专注于提升服务质量、拉通服务全价值链体系,不断延展服务边界,形成完美的闭环价值输出系统。3月31日,博西华家用电器服务江苏有限公司高级副总裁刘禕,向《电器》记者详细解读了博西家电全新的服务理念及服务体系。

顺畅流转,双线服务通路紧密配合

“自进入中国以后,基于对中国市场的研究和分析,结合中国市场发展特点和趋势,博西家电不断优化和调整客户服务的脚步从未停止,客户服务体系得以不断完善。”刘禕对《电器》记者介绍,目前,博西家电在中国已经打造了完整的线下+线上客户服务体系。在线下渠道,博西家电在全国范围内建有38个服务分公司、近200家服务站、1600多个服务网点;在线上渠道,博西家电拥有官方网站、客服热线、客服微博、官方微信等多种线上受理沟通平台,布局完善、响应快速。

“通过电子化的流转程序和智能的系统方案,博西家电在中国已经完全实现线上服务和线下服务的无缝衔接。”刘禕向记者举例:“消费者无论是通过微信小程序提交维修或安装服务需求,还是直接从电商平台申请售后服务,都能快速连接到博西家电的客户服务系统。该系统会立即将订单流转到当地相应的服务中心,自有服务团队技术员或者合作方服务人员会及时响应,提供相关服务。”

除了顺畅的流程管理,博西家电服务体系的另一大独特优势则是拥有家电行业首屈一指的超2500人自有客户服务团队。此外,博西家电也在持续优化对第三方客户服务合作伙伴的管理,不断探索如何更好地把合作方纳入博西家电全链路服务体系中。“博西家电的丰富产品要求服务人员具备多元的服务能力,博西家电希望自有客户服务团队和合作伙伴团队都具备提供这类服务的能力。因此,我们除了通过更完善的管理体系对客户服务团队交付的服务进行跟踪、管理和改善,同时,还不断向客服团队输出技术培训、能力培训、服务规范培训等。”刘禕称。

顺畅流转的双线服务通路、庞大的自有服务团队和严格高效的合作规则,让博西家电客户服务体系能够第一时间受理消费者的安装、维修、咨询和投诉服务需求,实现市区24小时内上门、郊区48小时内上门的快速响应(极少数偏远地区72小时),保障了服务的及时回应和问题的完满解决。

多维度延展,打造全价值链服务闭环体系

当前,消费者已经不仅仅满足于产品本身带来的使用体验,而更加期待企业提供优质、全面的服务感受。在洞察这一趋势转变后,坚持“以消费者为导向”理念的博西家电,已经将服务边界向多维度延展开来,为消费者提供全流程创新服务模式及体验。

刘禕对《电器》记者介绍,博西家电早在售前环节就已经将客户服务紧密地融合进去。区别于传统的、发生在钱货两讫之后的“售后服务”,博西家电的服务已经实现全领域覆盖,从消费者的售前咨询,到售中对于订单的询问和跟踪,再到售后的安装交付,博西家电已经打通了消费者服务历程全链路。特别是嵌入式家电产品,当消费者售前有需求的时候,博西家电可以提供上门的勘测和咨询服务,能够根据消费者的家居环境、尺寸、水路、电路、相应的配套来提供全套专业方案。不仅如此,博西家电在售后环节也提供了很多增值服务来丰富消费者的使用乐趣,帮助他们获得整个产品生命周期的使用体验,将博西家电产品强大的功能充分发挥出来。

除了延展服务边界,博西家电也利用自身独有的数字化成果优势,为消费者构建了从供应端到服务端的全链路数字化消费体验。刘禕在采访中提到,博西家电推出的全球首款能连接和操控不同品牌家电的智能家电解决方案——Home Connect智能家居平台“晶御”,在服务领域也发挥着巨大的作用。它可以将消费者使用产品过程中可能涉及的各项功能和服务,如轻松启动、储鲜指南、洗涤块余量、能耗管理、智能感应及更多个性化精准功能进行整合,为用户打造全方位的智能生活体验。

因此,博西家电不断通过技术团队和服务团队的紧密合作,推动消费者对于“晶御”平台的了解。博西家电的线下技术工程师团队会在上门安装时帮助消费者了解、熟悉“晶御”的操作,并指导他们成功完成机器的匹配。并且,在产品购买后一年内,博西家电都能够免费上门提供产品使用指导,可以让消费者有更多机会了解“晶御”并享受更周到的服务,帮助他们更好地应用这款数字化解决方案。

此外,在与刘禕的交流中,《电器》记者还注意到,博西家电已经打通服务与生产、销售环节的全链条,服务过程中收集的信息反馈能够及时输送给研发、设计环节。“博西家电目前有多个触点来收集消费者反馈。这些内部被称之为‘客户心声’的反馈,包含消费者对于博西家电旗下品牌的推荐度、以及对于服务各个环节的反馈和意见,都能够及时回传到产品质量、产品设计及研发部门,博西家电会基于‘客户心声’做相应的持续改善。”刘禕告诉记者。

谈到目前家电业服务领域面临的挑战时,刘禕对《电器》记者坦承,当前,家电产品在向高端品类、产品设计概念迈进。如何针对不同消费人群的独特需求、如何更好地结合独特的使用场景全面提高用户体验,是家电企业面临的重要考验,也是博西家电持续努力的方向。未来,博西家电在服务领域会不断超越已有成绩,关注与吸纳先进的管理经验,实现更多的创新与引领。

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