在“以用户为中心”的时代,家电售后服务怎么可能只是一种“辅助”?(下)

书接上回,在我们明确了中国家电市场因消费理念升级而引发服务需求场景剧变,从而倒逼企业必须提升“家电服务”的战略高度,向着全流程优质服务的核心理念变革升级之后,中国家电企业面临的挑战仍是巨大的。

提升服务板块战略高度,是场不得不面对的挑战

认清“服务”在新零售时代的价值,并不能掩盖家电服务目前存在的诸多问题。这些问题将成为中国家电企业提升服务板块战略高度的重要挑战。

首先,是服务产业格局的问题。多年来深耕全国市场的中国家电产业,大多视“售后服务”为包袱,渐渐形成了第三方独立服务公司、渠道商自营服务、制造商直营服务等多种服务平台并存的局面,且第三方服务公司和渠道商自营服务占有很大比例。这种格局由于缺少统一管理,严重限制了提升从业人员技术水平、从业人员沟通技巧素质、数字化管理协同水平等方面的发展。

对此,TCL集团介绍称,TCL当前从传统售后服务向家电(家居)后市场全品类、全场景一站式服务全面升级,公司拥有涵盖服务全链条核心业务,全媒体互动中心实现用户需求7×24小时及时受理,通过一单到底、服务前置、专家坐席,为用户提供送装一站、维保交付、清洗保养、家电后市场回收等服务。同时公司通过后台自营服务工厂、高效的备件供应和覆盖全国的服务交付网络满足用户全屋家电、家居产品的一站式服务。

海尔智家则表示,服务要求统一培训管理。对于服务人员,海尔智家要求其应具有与上门服务相应的职业资质和能力,同时及时反馈服务效果并培训专业服务人员,让用户买得安心,用得放心。同时,在服务质量上,要求以顾客对上门服务质量评价为基础,组织内部对服务效果进行考核。

对于服务主体格局的演变,张彦斌的观点则是,希望能够通过社会化的资源整合,产生几个覆盖面广、数字化程度高、客户规模大的服务平台,只有实现平台整合,才能让第三方、渠道商、整机商在客户服务领域实现跨越式升级,消费者也能从中得到更为优质的服务。

第二,是用工难。此次调研中,多个企业和服务行业人士均向《电器》记者反馈,家电服务的用工环境不佳,导致符合要求的服务人员数量持续下降,具备高技术素养的服务人员更是难以维持规模,服务人员老龄化严重,遑论全面升级服务。据《电器》记者查阅相关资料,2021年家电服务业从业人员约为250余万人,每年从业人员数量下滑均超过10%,受持续的新冠肺炎疫情管控影响,家电服务从业人员数量短缺的问题进一步凸显。

对于用工难,高水平人才短缺的问题,各个家电企业处理办法不尽相同,一些产品价值小的服务的品牌干脆执行“只换不修”,一些企业将“远程技术指导”提至前台为消费者提供在线支持,一些企业号召传统经销商转型为服务商的同时转变人员职能。多种方法并存,但没有相对最优的解决方案。

第三,是新品牌企业涌现、新品类产品出现,乃至网红产品畅销后的相关服务严重滞后问题。以洗地机为代表的清洁电器、以智能门锁为代表的安防电器、以多功能锅为代表的“轻厨电”、以美容仪为代表的网红电器近年来销售规模快速上升,相关服务却无法适应新时代用户的需求。以智能门锁为例,它不仅具有强安装属性,而且具有强烈的安全隐私属性,同时还有较为复杂的智能控制特性,三者叠加,对客户服务就提出了极高的要求——服务人员要有熟练的拆卸旧锁换智能锁的技能,还要有良好的素养来指导用户使用与维护,更要具备出现产品调试故障等情况下的应急处置能力,而偏偏智能门锁的生产企业和代理商、渠道商均处在发展初期,很难跟得上用户对服务的需求。

第四,是老旧家电产品如何顺畅回收与促进换新的挑战。作为质量出色的耐用消费品,家电的消费频率远低于手机、电脑等通讯、IT产品,但家电企业的新品迭代速度却并不比手机慢。在用户调研中,老旧家电没有零配件可以配套更换的局面、大故障维修成本高、难度大的情况大量出现,这对企业的服务政策及对服务人员的培训提出了很高要求。

第五,是智能化产品服务不到位。这里体现在家电自身的智能化服务支持与不同智能家居互联场景下的服务支持。这不仅对上门服务人员提出了跨品牌数字化服务的新要求,也对企业在智能物联的生态链条中的数字化服务水平提出了高要求。对此,三翼鸟认为,场景品牌的服务应该具备3个特性,即引领性、专业性、融合性。

此外,售后服务价格不透明、配件以次充好、服务人员素质低、偏远及下沉市场无法覆盖等问题仍然存在。这些问题的存在共同构成了如今家电服务升级变革所要面对的巨大挑战。

多方共推服务升级,家电业将补齐短板

面对挑战,可能解决方案并不完美,但我们能看到家电行业努力克服困难,补齐这块行业短板的决心。

海尔智家多年来重视服务质量是有口皆碑的。目前,为了保障用户的售后服务流程,海尔智家专门推出八大服务保障体系,解决用户的售后难题。八大服务保障包括:专业人员品质保障、标准流程价格透明、交易不成功100%退款、随叫随到30分钟响应、24小时预约服务、服务不满意全额退款、服务质保终身保障以及1对1服务八项措施。海尔智家还推出数字化智慧云服务模式。例如,用户可以在海尔智家APP上看到服务相关的流程、工具、还有家电清洗服务效果的前后对比,让用户更直观地了解服务相关的内容。

海尔智家有关负责人表示,在新零售时代,服务不应只局限于产品,而是要渗透到用户的家庭生活中,服务更加专业化、可视化,让用户买得安心、用得安心。当前,海尔智家构建了诚信生态体系和文化理念,并紧跟用户需求,不断优化迭代,同时打造了数字化的服务体系,实现了可视化、数字化、信息化、智能化、透明化的服务模式。未来,海尔智家还将继续通过服务模式的创新让场景生态持续落地,为广大用户创建智慧家,让广大消费者可安心消费、放心消费。

为保障消费者权益,TCL服务通过全流程节点在线的数字化系统,实现工程师轨迹在线可视、工牌电子化,实时推送电子服务单,确保服务工单可追溯、收费在线支付透明,用户在线评价及时,保障消费者享受到安全作业、规范作业、透明作业的服务体验。TCL自主研发智慧服务平台管理系,可实现服务全流程数字化、智能化、可视化,按用户的期望时间提供服务,让用户实时可视服务进程;实现用户在线、客户在线、业务在线、工单在线、供应在线、管理在线,深化服务体验,提升用户满意度。

美的集团则特意打造数字化服务后的价格透明化。据悉,美的为聚焦售后服务效率,提高用户售后体验,打造全智能化、全数字化的服务,在行业内率先推出售后服务透明化——通过优化数智服务,从用户接受售后服务前到服务结束,美的集团售后平台持续跟踪服务进度。此外,美的还能为用户匹配合适的售后服务工程师。在平台上,用户能够对工程师的服务经验、服务评价等相关的信息一目了然,还能自主掌握预约服务时间,不耽误用户的行程安排。本刊发稿前一日,美的集团启动了2022美的绿色回收行动,针对4类大家电产品,不限品牌,提供“绿色回收+换新补贴”双重优惠让利用户,同时推出拆、送、装一体便捷性服务,促进用户无忧换新。

除家电制造商外,渠道商也在努力将服务内容升级。

针对家电服务的痛点与消费者需求,京东与家电品牌合作伙伴共同发起“京东电器蓝盾计划”,逐步推动行业打造数字化、标准化、确定化的服务能力,驱动消费体验升级。现阶段,蓝盾计划已联合合作品牌实现对服务工程师4项信息的双重核验,包括实名认证、安全认证、健康认证和技能认证,共建行业数字化能力,让服务信息更加透明。2022年1月,京东电器蓝盾计划上线“电子账单”功能,率先在家电安装环节实现收费透明线上化,将家电安装过程中使用的耗材配件名称、单价、数量等信息清晰展示,让消费者体验到收费公开、价格透明的安装服务。后续,京东电器蓝盾计划将加快行业数字化能力与标准化共建,为更多消费者带来服务体验升级。

事实上,经过家电行业头部制造商与渠道商等多方共同努力,家电服务之于产业发展、品牌升级的价值已经被广泛认同,将服务板块通过不同的方法设立为用户需求驱动发展中的核心环节正在形成共识。很快,在这个消费理念升级、品牌价值换代的行业中,服务将不再是企业的累赘,而是强大的核心竞争力。

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