在“人人皆渠道”时代,家电企业必须做好三件事!

在“人人皆渠道”时代,家电企业必须做好三件事!

人人皆渠道。这一局面对于家电企业来说,是个好事情。因为,企业可以不用担心大渠道的霸权,从而将更多的精力、资源投入产品研发、客户服务和用户交互。

常伟||撰稿

进入今年以来,中国家电产业变化最大的,除了消费需求的持续健康化,还有零售渠道的全面碎片化。大量的非网红素人直播卖货兴起,抖音、快手,甚至微信小程序等平台的活跃,进一步加速了家电零售渠道的多样化。于是,在连锁大卖场、商超等线下实体门店,京东、天猫等线上平台电商之后,大量二类电商或新零售悄然崛起,让"人人卖货"成为可能。

一位家电企业负责人坦言,真没有想到会迎来一个"人人都能卖家电"的全零售时代。一方面,是海尔、美的、海信等家电企业的直销直卖模式,在支付平台、物流平台健全的便捷推动下,让家电一件代发成为可能;另一方面,则是京东、天猫等零售商成为平台商后,大力发展线下、个体等加盟商。最终,这让"人人皆渠道"成为一种常态,未来还会更加多元化。

那么,在"人人都能卖货"的时代,对于家电企业来说,应该怎么办?又能怎么干?难道还是要像过去那样面向不同的渠道,定制不同的型号、采取不同的价格?家电圈看来,越是这个时候,越是家电企业们回归自身本位,正是打造"好产品,好服务"的黄金时刻。

1、坚定不移地做好产品

零售渠道越是多,对于家电企业来说,越是利好。这意味着,过去的渠道利益格局将被打破,大渠道与小渠道的利益平衡面临重塑,强渠道的霸权面临被制约。各种制衡之下,家电企业反而有更多的时间、精力和资源,投入到最核心的产品研发和创新过程中。

当渠道越来越多,家电企业保持竞争力的唯一商业筹码,就是打造"真正的好产品"。产品是唯一可以同时抓住不同零售渠道、不同用户需求的纽带,也是直接维系用户对家电品牌认可和信任的灵魂。

比如,苹果手机从来没有因为"零售渠道太多"而引发产品的零售乱局。相反,所有渠道(包括授权和非授权)都在卖苹果。一个是产品好,确实好卖;另一个是利润还行,且周转快。虽然家电不是手机那样更新换代快,但是一台台好产品同样也是吸引零售商和消费者的最好手段。

2、诚信无欺地让利客户

再好的产品,也需要通过渠道卖出去。所以,对于家电企业来说,客户同产品一样重要。正所谓"朋友越多越好",客户同样也是越多越好,特别是那些长期合作了10年、20年的老客户,已经成为企业最大的财富和资产,他们在一线市场上会自觉承担起企业的产品和品牌宣传员、推销员等职责。

虽然针对不同的客户,家电企业所能给予的政策、资源和产品匹配并不相同,正所谓"大客户吃肉、小客户喝汤"。但是,对于所有客户的态度,家电企业应该是唯一的,那就诚信无欺,真诚待客、让利客户。要尽最大力量、保证产品质量稳定和可靠,维持市场政策和定价稳定,不要动不动就降价促销,动不动就套路客户,压榨客户。必须跟客户一起赚钱,甚至主动让利给客户。

当前很多家电经销商的痛苦,不是市场不好,而是企业乱来乱搞。一边是乱放价格,一轮又一轮,让不同的家电客户相互自残;另一边却是乱出思路,一会儿线上直播一会儿线下推广,没有主见,什么热闹追赶什么。

3、真诚坦然地服务用户

让产品自己"长腿"跑进用户家中,这是过去20多年以来,不少家电企业家们的一个梦想,也是激励自己的产品研发、制造和营销部门的一个目标。好产品会"长腿"跑进用户家中,这个好产品的概念"不只是产品好,还要服务好",关键中间的零售商和服务商都要恰到好处。

在解决了好产品的创新、客户的诚信不欺后,家电企业的第三部曲就是"服务好用户"。对于家电这种"非强交互"产品来说,家电企业维系与用户关系的唯一纽带,就是服务商。这个服务分为主动和被动两种:前者是为用户提供定期的免费清理、保养增值等服务;后者则是用户有需求后,企业快速响应马上解决,让用户不焦虑少等待。

服务是细节,服务更是过程,服务还是可以量化的商品。对于家电企业来说,不管怎么定位定义服务,关键一点就是,用户需求的服务,不管是合理的,还是不合理的,先满足再说理。同时,一定要借助服务探索新的方向和模式。

服务用户的最好方法,就是真诚的:手捧一颗心来,不带两根草走,说的就是一种服务的精神和意识。需要的正是家电企业必须要立足长远,而不是眼下得失,真诚让用户感动。在这种情况下,服务内容虽然可以分层,但服务质量不能因为用户购买商品的高低贵贱而有差异。

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