家电维修价格除了要明确外,还要透明

在家电维修行业,价格一直是造成消费纠纷的重要原因。为此,消费者组织、行业协会和品牌企业等一直在采取各种措施。7月1日起开始实施的《明码标价和禁止价格欺诈规定》对明码标价的市场规则再度细化。近日,记者调查发现,家电维修行业仍存在标价方式不统一、部分配件费等项目难以明码标价的现象。

家电维修常现价格纠纷

“明明说好的免费安装,师傅来了却说需要收取安装费和空调作业费等共300多元,这合理吗?”日前,河北石家庄消费者陈先生反映称,他在网上以2000多元的价格买了一台空调,当时客服承诺免费安装,但师傅上门后却表示,由于陈先生家住9层,需要收取高空作业费,此外还需要增加连接管的长度,这也需要加收费用。“我并不反对收费,但应提前说明收费项目和收费标准。”张先生说。

中消协投诉统计数据显示,近两年关于价格问题的投诉呈现逐年下降趋势。2022年第一季度全国消协组织受理的消费者投诉中,价格问题占4.09%,同比下降了0.11%。但在家电售后服务方面,收费问题仍是引起消费纠纷的重要因素。

“虽然目前行业组织和企业都在尽量对相关服务和配件等进行明码标价,但由于家电维修是冷关注领域,在工程师上门检修前,工程师和消费者大多难以获知维修的最终费用。”上海市消保委副秘书长唐健盛分析称,在这种情况下,消费者对于售后服务费用的预期往往是根据企业或者工程师的最初报价而获得,因此,费用被低估的情况时有发生,在维修后易引发消费者投诉。

配件通用性成定价难点

“其实,现在规范经营的企业都在积极落实明码标价的相关规定,但在某些方面的确存在执行难的问题。”京东集团“一价全包”项目运营负责人谢伟举例说,在家电售后服务项目中,家电安装和家电清洗的明码标价是比较容易落实的,一方面,这两项服务的操作流程比较统一,便于定价,另一方面,服务过程中使用的配件、材料的通用性较高,最终收取的费用也就比较容易计算。但在家电维修项目中,由于配件的通用性差、种类太过庞杂等,加之维修工程师获取配件的渠道和能力存在差异,购买的成本难以核定,配件价格的公示难以落实。“家电配件的种类实在太多,不仅不同品牌之间存在差异,同一品牌不同型号,甚至同一型号的产品配件都有可能不一样。”谢伟认为,应该呼吁企业重视配件的通用性问题。

中国家电服务和维修协会主席团副主席郭赤兵告诉记者:“在家电设计之初,就决定了家电性能的保障性和可维修性。”比如拆盖维修,需要拆卸几个螺丝、螺丝的长度等因素,决定了拆盖的时间,再比如需要维修的配件所处位置,也决定了工程师维修的操作难度和操作时间。因此,企业应将家电维修思维前置,在产品设计时就应考虑产品的系统化、组合化和延续化。

多方联手共促明码标价

近日,北京市消协发布家电维修消费提示,提醒消费者在确认维修企业和维修人员身份后,要详细了解有关维修项目的收费标准和能否出具正规发票等事项。

“为了促进家电行业切实落实售后服务的明码标价,近年来,各相关机构和家电企业都采取了诸多措施。”中国家电服务和维修协会秘书长赵捷对记者表示,7月1日,市场监管总局发布《明码标价和禁止价格欺诈规定》,将之前国家发展和改革委员会发布的《关于商品和服务实行明码标价的规定》和《禁止价格欺诈行为的规定》进行了合并和更新。

“目前,大部分企业都按照明码标价的规定执行,但在具体执行过程中的确还存在上门费用和检查费用合并等问题。”赵捷表示,对于市场监管总局的价格新规,中国家电服务维修协会将采取督促企业自查自纠、加强学习培训、开展督察指导等方式,推动规定的宣传和落实。 (中 消)

来源: 消费日报

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