人民财经评论:家电售后不要被“李”纠缠

来源:人民网-观点频道 原创稿

近日,格力电器发布声明称,被大量第三方公司冒充其售后团队,存在发布虚假售后服务电话、乱收费、服务质量无保证等问题。知名企业被“李鬼”冒充欺骗消费者,此声明一出,立刻引发社会关注。

炎炎夏日,空调等家用电器因使用频率增高不时会发生故障,本来就让人有点恼火。消费者根据网络平台搜索提供的官方维修电话报修后,本以为可以安心等待维修人员上门做售后服务,却没想到陷入了“山寨售后”“黑维修”的陷阱中。一顿操作猛如虎,等消费者发现被“宰”后相关人员早已不见踪影,有关投诉电话更是敷衍了事或无法打通,等好不容易找到真正的“官方”,却又被告知自己是被“李鬼”欺骗了,如此种种,令消费者苦不堪言。

无病乱修,小病大修,暗箱操作,以次充好,预留隐患;漫天要价,乱收费,多收费……冒牌家电售后维修的层层套路让消费者“很受伤”,而涉事品牌方的企业信誉更是受到极大损害。国家市场监督管理总局、中国打击侵权假冒工作网数据显示,在所有投诉问题中,售后服务投诉最多,占总问题的29.27%。以商品分类看,家用电子电器类投诉排名第一,占商品总量的30.06%。“售后乱、维修难”,冒充官方网点来蒙骗消费者已经成为家电售后中的痼疾。

消费者为何频频被“李鬼”售后维修所蒙骗?很大原因和在网络平台搜索不到正规网点有关。现实中,搜索官方维修排在前面的词条均标注为“广告”,好不容易找对了,有些商家部分时段仅提供语音留言服务,而网上第三方维修却晚上7、8点钟仍然在线。真的网点联系不上,山寨网点却响应迅速,消费者情急之下难免选择错误。

当消费者维修的需求得不到满足时,山寨网点自然会跑来填补这块空白。事实上,品牌售后维修被频繁冒充,也是现在很多企业只重销售、不重售后所造成的后果。一些企业在业务做大后,便把需要担负起的责任抛之脑后,以开设售后维修网点需要房屋租赁成本、人工成本和技术成本等为借口,当起了甩手掌柜,将安装、售后等服务业务授权给第三方或者直接外包出去,对山寨维修点坑蒙消费者充耳不闻。从而使得消费者在申请售后服务过程中处于被动状态,甚至相关利益受到损害。

家电行业售后乱象频发,消费者如何练就一双火眼金睛,分辨出“李逵”和“李鬼”?相关部门也多次提醒消费者:选择正规家电维修企业,明确收费项目及服务标准。如对上门维修人员身份有疑问,可查看其工作证或致电品牌售后核实;消费者接受维修服务后,切记保存好维修记录并索取收费项目的消费凭证,以便维权。一旦发生纠纷,应及时向相关部门投诉。对此,监管部门要保持维权举报的渠道畅通,对相关违规违法行为,应加大监管力度和处罚力度,多措并举维护消费者合法权益。

在打假问题上,企业方应当肩负起更多责任,意识到售后环节也是金字招牌的一部分。相关企业应该从源头上加以规范,建立完善的数字化售后服务体系;加大官方售后服务范围,推出电器延保政策等为消费者提供更好的售后服务。对于那些“山寨售后”“黑维修”,商家也有责任在接到消费者举报后协助警方予以打击,拔除“毒瘤”,让良币驱逐劣币,推动家电售后服务市场化,重塑家电维修市场秩序。

售后服务是家电消费链条上重要的一环,只有将消费者真正放在心上,才能让品牌和行业健康发展下去。

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